Les procédures de soumission librement consentie : l’apport de la psychologie sociale et les applications au management

La deuxième moitié du 20ème siècle a vu naître des concepts étonnants dans le domaine de la psychologie sociale. Des recherches sur les procédures de soumission librement consentie, ou comment obtenir l’adhésion d’un groupe à son insu ont permis de mieux comprendre les mécanismes du changement comportemental… Des mécanismes que l’on retrouve notamment dans les techniques de management modernes.

Les origines

Il faut remonter à l’après-guerre aux Etats-Unis. 1947 : malgré les contraintes imposées par la guerre, les ménagères américaines répugnent à changer leurs habitudes alimentaires. A la demande du gouvernement américain, Kurt Lewin, un psychologue social,  organise des conférences de sensibilisation à destination de ces ménagères afin de les inciter à consommer des morceaux de boucheries moins nobles que le fameux « beefsteak ». Trois semaines après la conférence il s’aperçoit que seules 3% des ménagères déclarent avoir changé leur comportement. Il décide de renouveler ces conférences de sensibilisation mais cette fois-ci en remplaçant le conférencier par un animateur qui favorise les échanges entre les ménagères, et qui, en fin de séance, demande aux volontaires pour servir désormais des abats de se prononcer publiquement en levant le bras. Cette fois-ci trois semaines 32% déclarent avoir modifié leur comportement. Kurt Lewin montre ainsi que la motivation à changer son comportement et le fait de changer effectivement celui-ci n’ont pas de lien automatique.

Pour qu’il y ait un lien, il faut introduire un autre paramètre : l’acte de décision. Mais comment obtenir cette décision ? C’est Moriarty, autre psychologue social, qui le premier en 1975, expliquera la nécessité d’obtenir un acte préparatoire afin de transformer le spectateur en acteur. Ces procédures qui permettent de préparer une décision ont été appelées procédures de soumission librement consentie (Joule et Beauvois, 1998). Elles ne sont pas infaillibles mais les chercheurs ont montré qu’elles augmentaient significativement le nombre d’adhésions parmi les individus testés.
Six exemples de procédures de soumission librement consentie

Les recherches en psychologie sociale entre 1970 et 2000 ont ainsi permis d’identifier des procédures permettant de maximiser les chances d’obtention d’un acte de décision de la part d’individus ou de groupes. En voici quelques-unes.

La procédure d’amorçage (Cialdini, 1978) : il s’agit dans un premier temps d’amener le sujet à prendre une décision en cachant ses inconvénients. Une fois la décision prise, on rétablit la vérité, et l’on éclaire le sujet sur les aspects négatifs de la décision. On lui offre ensuite l’opportunité de revenir sur sa décision initiale. La procédure d’amorçage par la dissimulation des inconvénients conduit dans la plupart des cas le sujet à confirmer sa décision initiale, alors qu’il aurait probablement hésité s’il avait eu toutes les cartes en main dès le début.

– La procédure du leurre (Joule, 1989) : il s’agit d’inciter un individu à prendre une décision intéressante pour lui mais qui ne pourra pas se concrêtiser avant de lui en proposer une autre qui sera pour lui moins intéressante.

– La procédure du pied dans la porte (Freedman, 1966) : il s’agit d’obtenir un acte préparatoire peu coûteux dans un premier temps, avant de demander beaucoup ensuite (c’est à dire le comportement attendu). Ce mécanisme est très courant parmi les techniques de ventes des équipes commerciales.

–  La procédure du toucher (Kleinke, 1973) :  le principe est très simple; il s’agit de toucher de la main pendant quelques secondes le bras de la personne dont on souhaite obtenir l’adhésion puis de le solliciter verbalement. Il a été démontré qu’il était ainsi plus facile d’infléchir le comportement dans le sens désiré, cette procédure contribuant à mettre le sujet dans une disposition positive à l’égard de la demande à venir.

– La procédure « Vous êtes libres de… » : les chercheurs ont montré qu’en appelant le sujet explicitement au sentiment de liberté, on augmente les chance de le voir se comporter comme on le souhaite. Cette technique, sous des apparences anodines, a démontré des résultats impressionnants. Elle est notamment très utilisée par les organismes de donation.

– La procédure du pied dans la mémoire (Aronson, 1999) : cette procédure en trois temps consiste tout d’abord à demander au sujet la réalisation d’un acte pro-normatif (exemple : signer une charte contre le gaspillage de l’eau). Ensuite il est demander au sujet de se rappeler des situations passées (exemple : situations dans lesquelles il a consommé plus d’eau que nécessaire). Enfin, il lui est demandé de prendre la décision recherchée (exemple : ne plus gaspiller d’eau).

L’application des procédures de soumission librement consenties au management

Obtenir l’adhésion des membres de son équipe pour que l’action soit menée est un enjeu central et récurrent pour les  managers. Beaucoup utilisent sans le savoir les procédures décrites ici.
La procédure d’amorçage par exemple : le manager « – Ce poste est une réelle opportunité de carrière pour toi et il est très bien payé, es-tu prêt à l’accepter ? Réponse probable « – Oui bien sûr ! ». Le manager, de poursuivre « – Par contre, j’ai oublié de te dire, les horaires de bureau ne seront pas les mêmes il faudra commencer une heure plus tôt… »

La procédure du leurre : question du manager « – Souhaitez-vous vraiment prendre quatre semaines de vacances d’affilée ? ». Réponse probable du salarié :  « – Oui ! ». Le manager : « – Et bien c’est d’accord, mais dans ce cas j’ai besoin preniez en charge la totalité du dossier Y avant de partir, cela ne vous pose pas de problème ? ». Ces techniques peuvent paraître diaboliques par leur caractère manipulatoire. Néanmoins, si elles sont utilisées à bon escient, c’est à dire dans le respect de l’intégrité de l’équipier et pour l’atteinte d’un objectif strictement professionnel, ces procédures peuvent constituer de bons outils de management en permettant l’exercice d’un management à la fois ferme mais consensuel.

Autrement dit, les techniques de soumission librement consentie peuvent éviter aux managers deux erreurs comportementales :

– l’excès d’autoritarisme soit le fait d’imposer brutalement les décisions à son équipe sans aucune forme de préparation.

– l’excès de non-décision par peur du conflit avec les membres de son équipe.